Có một cách quản lý dựa hoàn toàn vào con người: vào ý chí, cảm xúc và phong cách riêng của người quản lý. Khi người đó giỏi và đang vui, mọi việc trôi. Khi người đó mệt hoặc đổi ý, cả nhóm phải đoán lại.
Tùy tiện là gánh nặng ít ai gọi tên
Quản lý bằng con người đơn thuần có ba cái giá:
- dễ sinh thiên vị, vì cùng một việc có thể được đối xử khác nhau tùy người và tùy ngày;
- gây mệt mỏi, vì mọi người phải đoán ý thay vì làm việc;
- tích tụ xung đột ngầm, vì không có chuẩn chung để dựa vào khi bất đồng.
Tôi tin phần lớn những căng thẳng kéo dài trong một tổ chức không đến từ người xấu, mà từ việc kỳ vọng không rõ và phản hồi không có cấu trúc.
Hệ thống làm gì
Quản trị bằng hệ thống chuyển trọng tâm sang vai trò rõ ràng, quy trình được tuân thủ, đo lường chuẩn hóa và cơ chế phản hồi chủ động. Nó giảm phụ thuộc vào những người “giỏi, hiếm”, tăng tính nhất quán và công bằng. Một hệ thống tốt cũng tạo điều kiện cho an toàn tâm lý: kỳ vọng rõ, phản hồi có cấu trúc, và không ai phải đoán ý sếp.
Điều này không có nghĩa con người bị thay thế. Con người giữ phần việc của con người: định hướng, truyền cảm hứng, xử lý ngoại lệ, gìn giữ giá trị. Hệ thống gánh phần còn lại: kỷ luật, đo lường, phối hợp, chuẩn hóa. Nói gọn: hệ thống không thay con người, nó thay sự tùy tiện của con người bằng cấu trúc và sự tử tế.
Một ẩn dụ từ Phật học
Tôi hay nghĩ về ba chữ Giới, Định, Tuệ. Hệ thống và kỷ luật tổ chức giống Giới: nền cứng và chắc. Có nền ấy mới có chỗ để lập Định, tức sự ổn định và tập trung, và từ đó mới có Tuệ, tức khả năng nhìn rõ và quyết định sáng suốt. Đây chỉ là một ẩn dụ để tôi nhớ thứ tự, không phải một mô hình đã kiểm chứng.
Một việc nhỏ để bắt đầu
Mỗi người dành một đến hai ngày mỗi tuần, hoặc phần nhỏ hơn nếu chưa thể, để xem lại ba thứ: mức độ tuân thủ, phản hồi nhận được, và những cải tiến cho hệ thống mình đang vận hành. Một hệ thống chỉ sống được khi có người định kỳ chăm sóc nó, thay vì chỉ xử lý sự cố.
Câu hỏi để bạn mang theo: nơi bạn làm việc, điều gì đang phụ thuộc vào tâm trạng của một người thay vì một chuẩn chung?